在上篇文章中，主要讨论了提供世界一流国际客户服务的五大策略中的其二，本期将继续讨论另外三大策略。欲了解上文内容，敬请移步《提供世界一流国际客户服务的五大策略（1）》。

3. 利用自动化提高效率

用AI技术可以提高团队效率，更好地满足客户需求，那么自动化技术也同样能做到。

已知有93%的客户支持团队已经利用自动化提高效率了。但是，如何将自动化技术专门用于国际客户服务呢？

使用自动化不仅可以替所有支持团队完成重复性任务，还可以通过以下三种特定方式，用于目前的国际客户服务工作提升：

• 自动化工单分类的流程

如果你做过一线的支持代理，就知道客户服务工单是有区别的。

你要根据各种要素，包括客户是谁、客户服务水平协议、工单问题类型，对工单进行优先级排序、分类、分配，也就是“按性质分类”。

这种类型的工单管理过程，过去完全需要人工操作，但现在，你的团队可以利用自动化技术，专注于与客户开展更紧密的合作，无论工单是用哪种语言写的。

通过自动化工作流程，你可以借助AI来理解工单的语言文字，情绪或背景，然后确保工单分配给合适的团队成员来进行跟进。

• 自动快速响应重复工单

无论客户所在地区或者所使用的语言如何，有很多人都提出过类似的、屡见不鲜的请求。

利用自动化来分担这类请求的一种方法，是为最常见的支持工单准备多种语言的响应模板。

基于这些模板，可以利用自动化来发送电子邮件自动回复。

如此一来，不仅让客户的支持请求得到快速的母语回复（可以增加顾客满意度），而且支持团队将有更多时间来着重处理复杂的请求。

• 自动化自助服务体验

无论处在哪个地区，88%的客户希望能用自助服务支持，其中，63%的人实际上更喜欢自助服务，而不是与支持代理直接沟通。

这就给你一个机会，让你在满足客户需求的同时，提高国际客户服务的盈利能力。

现在，你可以用SuperOffice服务等工具来引入三个自助服务支持选项（支持超15种语言的），包括：

• 知识库——涵盖常见问题解答内容和有用的操作指南
• 聊天机器人——根据知识库对聊天机器人进行培训，使它能提供有用的解决方案
• 客户门户——登录获取全部内容和支持材料

借助这些选项，你可以为国际客户快速建立强大的支持服务，甚至在招聘专门的语言文化专家团队前就能建好。

4. 随着规模扩大，雇佣语言文化专家

国际客户服务可不仅是确保为客户提供母语选项，还有多得多的内容。

不同国家和地区不单有各自的语言，还有自己的文化和行为方式。

有研究表明，60%的客户将语言视为影响客户服务满意度的关键因素。

与此同时，出人意料的是，竟有70%的客户倾向与在客户服务中表现出文化敏感性的企业合作。

这就意味着，文化支持之于客户满意度和留存率，可以说比本地语言支持更重要！

那么，随着国际业务扩大，你要着重考虑雇佣不只是语言方面的专家来为客户提供支持。有可能的话，这些语言专家要在所服务的国家或地区生活过、切身体验过当地的文化。

如果他们没有融合语言和文化两方面的能力，就可能无法理解细微的文化差异，而且可能会因此导致国际客户的关系疏远。

5. 支持内容本地化

客户群发生变化，目前在多个国家都有客户，或许还说着多种语言，但仅仅是这些原因，也不意味着你的产品改变了。

你和团队已经投入了无数时间为国内客户创建支持内容，现在是时候将这些内容用到国际市场了。

重要的一点，是确保将尽可能多的支持（和营销）材料本地化为客户的母语，因为76%的客户更喜欢产品信息用他们的语言提供。

本地化是指将产品翻译成客户母语，确保语言符合该地区法律、文化，甚至政治要求的过程。如此就可以为当地客户打造更多个性化体验。

就本地化支持内容而言，最好从知识库开始着手。因为知识库为客户提供了一条易于访问的沟通渠道，它能明显体现出当地需求得到了满足。

在此基础上，可以考虑推出产品本身等其他本地化选项。

为帮助你开启本地化项目，SuperOffice公司为超过15种文化的用户提供了界面和区域数据的本地化服务，实现“开箱即用”。而且这些服务内容可扩展，可以让你为默认选项外的其他文化或地区提供支持。

为此，你可以轻松开启你的支持内容本地化方案，从而增强客户体验。

总结

随着越来越多的企业迅速扩大国际客户群，它们必须了解如何提供高质量的客户服务，以配合实现其宏伟的国际扩张目标。

大于70%的客户服务领导认为，完善国际客户服务准能提高客户满意度。因为多达62%的客户更喜欢用他们母语提供服务的体验，甚至愿意为此容忍某些问题。

别再找借口了——国际客户服务比以往任何时候都重要。