您的服务团队通常会在假日高峰期间感到超负荷吗？即使在需求激增的情况下，您可能也不需要立即扩大您的团队来应对。

现在是时候建立一个完全经得起未来考验的客户服务策略了。那么应该如何实现呢？通过为您的团队配备经济高效、永远在线的人工智能技术，团队成员们需要更智能地工作，而不是更努力地工作。

无论你的业务是电子商务，还是任何其他特别容易受到黑色星期五高峰和假日高峰影响的行业，人工智能都可以帮助你的团队再接再厉，负责任地应对客户激增时带来的挑战，同时做到控制预算。

从多语言支持到对话助理，在无需增加员工人数的前提下，人工智能可以通过以下三种方式来提供帮助。

人工智能优化多语言客户支持

对于一些跨国组织来说，不可避免地，每年的各种假期，来自世界各地的客户请求数量激增。而客户的母语支持团队成员并不能总是在需要他们的时候出现，这导致了首次回应时间（FRT）的延长和一次解决率（FCR）的下降。况且，为不常用的语言配备专门的服务人员又不太划算。

在周期性用户请求量激增期间，人工智能驱动的解决方案有助于将机器翻译引入客户支持团队人员的现有工作流，利用他们已经在使用的工具来回复任何语言的电子邮件和对话请求。它是如何工作的？想象一下，一个英语团队工作人员收到一张葡萄牙语的电子邮件票。该平台会将收到的葡萄牙语客户的询问请求翻译成英语，成员便可用英语回复了。然后，软件将成员的回答翻译回葡萄牙语——最后人工编辑检查翻译的准确性和其他问题，确保不会有文化差异引发的问题。客户得到的回复是葡萄牙语，但他们永远不会知道对话另一端的客服说的是英语。

这些互动为国际客户提供了快速、本地化的客户体验，同时提升以客户为中心的关键绩效指标（KPIs）例如净推介值（NPS）、客户满意度（CSAT）值和客户努力度值（CES）。还包括更多的关键优势，如快速提供个性化的客户服务，同时建立品牌忠诚度和增加销售额。

自助人工智能聊天机器人帮助客户自助解决问题

人工智能聊天机器人是“自助”服务的核心。但是，在许多组织已经开始采用简单知识库和常见问题（FAQ）之外的自助服务解决方案时，仍然有很多组织还未接触改领域——用聊天机器人来加快客户服务进程，同时帮助客服避免耗时的人工作业。

一些人工智能的聊天机器人在客户支持和帮助领域的相关用例：

• 了解有关特定产品或服务的更多信息

• 获得技术支持方面的帮助

• 回答有关帐单和定价信息的问题

• 检查订单和发货状态

这些工具有助于降低成本，并自动解决低接触客户问题。

智能呼叫路由选择让客户找到对口的专家

通常，有技术支持问询或特殊请求的客户常被从一个客服转到另一个客服，这增加了解决时间，造成效率低下，并导致客户失望。智能呼叫路由选择软件可以通过将呼叫自动定向转接到具有对口专业背景的客服来帮助避免这些类型的问题。

这些类型的解决方案对于拥有各种解决方案或产品线的企业，以及销售需要一定专业水平才能操作的技术产品的组织来说尤其有价值。客户匹配的不是第一个可响应客服，而是最可能解决他们问题的客服。这种类型的人工智能缩短了平均处理时间（AHT），提高了效率，同时降低了客户互动总成本。

从编排客户服务流程到管理资源、超越客户期望等等，人工智能在客户服务中有无数的用例。这些解决方案有助于节省资金并扩展现有团队成员的运营能力。

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