能够与来自世界各地、文化和语言背景多样的客户进行沟通从未像现在这样重要。企业服务的客户群比以往任何时候都更加多样化，而且这些客户期望获得平滑流畅、无缝衔接且技术先进的个性化体验。
我们的语言专家团队相信，人工智能（AI）及其变革性技术将发挥关键作用，打造更加个性化、高效且文化敏感的沟通方式。在本文中，我们将探讨人工智能在口译中的利弊，并分享我们团队为了更好地服务客户，在将人工智能与我们的服务及其他技术（如：交互式语音应答，IVR）相结合的过程中获得的经验教训。
人工智能在口译中的优势
铺天盖地的宣传是真的：人工智能可以通过多种方式提高电话口译服务的质量。以下是我们注意到的一些积极变化：
高效：在更短时间内服务更多客户
人工智能有可能大大提高口译效率。例如，改善呼叫流程可以为我们的客户节省时间，也能为客户的客户节省时间。此外，客户体验也能得到改善，特别是当客户无需等待太久的时候。
可扩展性：无需增加员工即可扩大业务
人工智能还提供了这样的可能：在不增加员工数量的情况下，扩大服务规模或者增加服务客户数量。这意味着，服务水平会达到以往由于成本或人员限制而无法达到的水平。例如，借助人工智能辅助的实时口译，现在的会议可以提供多种语言的同声传译，而这在过去的成本十分高昂。
列日大学（ULG）的常驻机器翻译（MT）专家布兰卡·维达尔（Blanca Vidal）最近在接受《权威杂志》（Authority Magazine）采访时描述了人工智能可以帮助我们与客户共同成长的其他方式：“我们可以打造仿照人类语言的风格指南，它可以连接远程员工，为不同语言的患者提供医疗保健信息，或者还有其他我们没有想到应用方式，所有这一切只需要按一下按钮。
数据驱动的洞察力：
利用大数据集更好地服务客户并识别趋势
借助人工智能，我们可以分析多种不同类型的数据，从而识别不同文化背景的客户需求和趋势。这些文化洞察力有助于我们提供更加个性化且高效的服务，持续满足我们的客户及其致电者不断变化的需求。
人工智能集成的劣势
如今，人工智能的应用如火如荼，但我们必须认识到其使用案例的局限性。以下是我们团队发现的一些需要保持谨慎的原因：
质量：人工智能不能替代人类口译
只求效率、不讲质量可能导致失败。当文化的细微差别和背景至关重要时，人工智能有时就会露拙。如果让一个人工智能口译员和两名专业的人类口译员对决，人工智能比人类更能跟上内容的速度。然而，人工智能有时在用词和清晰度方面存在问题。
美国移民系统曾试图用人工智能替代人类译员。但是，其代价令人难以承受：移民在被拘留期间，由于使用的人工智能工具无法处理其地区的方言，移民难以解释庇护申请，这给他们带来了极大的痛苦。
安全：人工智能工具可能不安全
像 ChatGPT 这样的公开人工智能工具被投喂了大量的数据集进行训练，其中可能包括敏感的客户具体信息。服务提供商总是有可能存储、访问或滥用这些信息，或者在未来的聊天会话中把这些信息照搬过来。
解决办法是，在安全的环境中，在可以信赖的服务提供商的帮助下使用人工智能工具。
偏见与道德挑战
我们往往将偏见视作人类的弱点，而人工智能也不能幸免。这些工具从它们的学习数据中吸取了人类的偏见，几乎离公正十万八千里。要消除人工智能中的偏见，首先要依靠多样化的团队来构建这些系统，并使用多样化的数据来进行训练。可以通过译后编辑和质量保证进行人工监督，这对于发现并纠正训练材料和口译脚本中的偏差至关重要。
分析能力有限：
为什么人工智能目前的理解水平
可能还不够高？
无论像 ChatGPT 这样的大型语言模型（LLM）听起来多么智能，这些系统的思维方式都与我们不同。因此，这些大型语言模型有时会“产生幻觉”，也就是说，他们提供的答案听起来似乎很有道理，但实际上是错误的。
此外，还有逻辑和推理问题：虽然人工智能可以快速整理成吨的数据，但在执行需要复杂思维或演绎推理的任务时往往会磕磕绊绊。
如果您正在依赖人工智能来提供语言支持，这些限制可能不仅仅是小问题；它们会导致真正的误解。
我们如何在联合语言集团使用人工智能
在笔译和口译中，细微差别可能与文字本身一样重要。我们团队学会了将两个世界的精华融合在一起：人类的专业知识加人工智能的效率。我们并非要取代人类口译员，他们的宝贵技能和专业知识是人工智能无法复制的。相反，我们正在利用人工智能来改善客户体验，让人工智能做它最擅长的事情：分析数据、发现趋势并推动流程改进。
人工智能和交互式语音应答为客户体验增效
我们的目标是利用人工智能来帮助致电者用自己的语言尽快获得所需支持，同时解放人类口译员，让他们专注于更复杂、更令人满意的工作。通过将人工智能与我们的交互式语音应答（IVR）系统集成，我们可以加快并改善呼叫流程，确保英语水平有限（LEP）的呼叫者可以轻松获得全方位的自助服务。这样，口译员就可以专注于真正重要的工作：提供高质量、细致入微的口译服务，真正消除语言隔阂。我们也在积极设计一些方法，将来电转接给最适合处理这通来电的口译员。人工智能工具可以根据以往的表现、专长甚至来电者的偏好，立即将来电转接给最合适的口译员，使整个过程流畅丝滑，真正做到无缝衔接。这不仅只关乎速度——而是要让每次互动都尽可能有帮助。
人工智能提高效率
我们正在建立一个由人工智能驱动的系统，它可以利用通话数据来识别客户提出的常规问题。有了这些信息，我们就能帮助客户提高效率，减少处理这些问题的时间，改善客户体验，还有可能设计出具有前瞻性解决方案，减少通过电话寻求支持的需求。
通过人工智能了解推动参与的文化因素
我们发现，人工智能最强大的用例之一就是描述推动参与的文化因素 (CDE)。这些都是文化中影响客户与公司建立联系的因素，如人口统计数据、信仰体系以及考察或购物的方式。通过CDE，我们可以为多元文化消费者提供与文化相关的体验，从而提高参与度。
人类 + 人工智能 = 成功
人工智能在丰富语言服务方面拥有巨大潜力，可以让我们更快、更智能、更符合客户及其服务群体的需求。不过，人工智能有优点也有缺点。我们致力于充分利用人类专业知识和人工智能能力这两个领域的优势——提供可靠的解决方案，帮助客户取得成功，让世界变得更加包容。通过专注于创建新的、可行的工作流程，我们使客户能够更高效、更有效地与不同的消费者进行沟通。
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摘译编辑：王云菲
