能够与来自世界各地的多元文化、多语言消费者沟通从未如此重要。企业服务于比以往更加多样化的客户，这些消费者期望流畅、无缝和技术先进的个性化体验。我们的语言专家团队认为，人工智能及其变革性技术将在创建更加个性化、高效和文化敏感的通信解决方案方面发挥关键作用。在本文中，我们将研究人工智能在口译中的利弊，并分享我们的团队从将人工智能与我们的服务和其他技术（如交互式语音应答）结合以更好地为我们的客户服务中获得的经验教训。
人工智能在口译中的优势
炒作是真实的：人工智能可以在许多方面提高电话口译服务的质量。以下是我们注意到的一些积极变化：
效率：在更短的时间内服务更多的客户
人工智能有潜力让口译更加高效。例如，改进了的呼叫流程可以为我们的客户及其顾客节省时间。他们还改善了客户体验，特别是当这意味着他们不必等待太久。
可扩展性：无需增加员工即可拓展业务
人工智能还提供了在不增加员工数量的情况下扩大你提供的服务或你服务的客户数量的潜力。这意味着提供以前由于成本或人员限制而无法提供的服务水平。例如，会议目前能够通过利用人工智能驱动的实时解释和人工智能生成的声音来提供多种不同语言的同声传译，这在过去是成本高昂的。列日大学的常驻机器翻译专家布兰卡·维达尔最近接受《权威杂志》的采访中描述了人工智能可以帮助我们与客户一起成长的其他方式，他说：“我们可以创建模仿人类语言的风格指南，可以连接远程员工，为不同语言患者提供医疗保健信息，或者其他我们还没有想到的应用程序，所有这些都只需轻轻按下一个按钮。”
数据驱动见解：利用大型数据库更好地服务客户并识别趋势
通过人工智能，我们可以分析许多不同类型的数据，以识别不同文化的客户的需求和趋势。这些文化见解有助于我们提供更加个性化和高效的服务，不断适应客户及其来电者不断变化的需求。
人工智能集成的缺点
随着今天围绕人工智能应用的所有积极讨论，承认其用例的局限性也是至关重要的。以下是我们团队发现使用必须谨慎的一些原因：
质量：人工智能不能代替人类口译
没有质量的效率是满盘皆输，当文化差异和背景至关重要时，人工智能有时会功亏一篑。当一个人工智能口译员与两个专业的人类口译员对决时，前者比后者更能跟上内容的节奏。然而，它有时会在用词和清晰度上挣扎。美国移民系统曾试图用人工智能代替人工翻译。但代价令人无法接受：大量移民在被拘留期间难以解释庇护申请，这是因为他们使用了无法处理当地方言的人工智能工具，这给他们带来了极大的痛苦。
安全性：人工智能工具可能不安全
ChatGPT等公开可用的人工智能工具利用大量数据进行训练，包括潜在的敏感客户细节。服务提供商总是有可能存储、访问或滥用这些详细信息，或者在未来的聊天会话中重复这些信息。解决方案是在可信服务提供商的帮助下，在安全的环境中使用人工智能工具。
偏见和伦理挑战
我们往往认为偏见是人类的缺点，但是人工智能也不能幸免。这些工具从他们学习的数据中吸取了人类的偏见，这使得它们远非公正。修复人工智能中的偏见始于使用不同的团队来构建这些系统，并使用不同的数据来训练它们。通过后期编辑和质量保证进行人工监督对于发现和纠正口译员培训材料和脚本中的偏见至关重要。
有限的分析能力：为什么人工智能目前的理解水平可能不够
无论像ChatGPT这样的大型语言模型听起来有多智能，这些系统都不会像我们一样思考。因此，大语言数据模型有时会产生“幻觉”，这意味着它们会提供听起来合理但不正确的答案。还有逻辑和推理的问题：虽然人工智能可以快速整理大量数据，但它经常会遇到需要复杂思维或演绎推理的任务。如果你依赖人工智能来提供语言支持，这些限制可能不仅仅是小问题；它们会导致真正的误解。
我们如何在联合语言团队使用人工智能
在翻译和口译中，细微差别可能与文字本身一样重要，我们的团队已经学会了融合两个世界的精华：人类的专业知识与人工智能的效率。我们不希望取代人类口译员，他们带来了人工智能无法复制的宝贵技能和专业知识。相反，我们正在使用人工智能，通过做它最擅长的事情来改善客户体验：分析数据、发现趋势和推动流程改进。人工智能和IVR简化客户体验 我们的目标是使用人工智能来帮助呼叫者尽快获得他们自己语言的支持，同时解放人类口译员，让他们专注于更复杂和令人满意的工作。通过将人工智能与我们的交互式语音应答（IVR）系统相结合，我们可以加快和改善呼叫流程，确保英语水平有限的呼叫者能够轻松获得全方位的自助服务。这让口译员可以专注于真正重要的事情：提供高质量、细致入微的口译，真正弥合语言差距。我们还在积极设计一些方法，将来电转接给最适合处理这个来电的口译员。人工智能工具可以根据过去的表现、专业化甚至呼叫者的偏好，立即将呼叫连接到最合适的口译员，使整个过程顺利进行，无缝衔接。这不仅仅是速度的问题，而是让每一次互动尽可能的有帮助。
人工智能提高效率
我们正在建立一个由人工智能驱动的系统，它可以使用通话数据来识别消费者提出的常规问题。有了这些信息，我们可以帮助客户提高效率，减少处理这些问题所需的时间，改善客户体验，并有可能设计出主动解决方案来减少对通过电话寻求支持的需求。
通过人工智能了解推动参与的文化因素
我们发现的人工智能最强大的用例之一是描绘推动参与的文化因素。这些是都是文化中影响客户如何与公司互动的因素，如他们的人口统计数据、信仰体系以及他们研究、购物的方式。有了推动参与的文化因素，我们可以为多元文化消费者提供与文化相关的体验增加参与度。
人类+人工智能=成功
人工智能拥有丰富语言服务的巨大潜力，使我们更快、更智能、更符合我们的客户和他们所服务的社区的需求。然而，AI有优点也有缺点。我们致力于利用人类专业知识和人工智能能力这两个世界的精华来提供安全的解决方案，为我们的客户带来成功，并使世界变得更加包容。通过专注于创建新的、可行的工作流程，我们使我们的客户能够更高效、更有效地与不同的消费者沟通。（机器翻译，轻度译后编辑，仅供参考）
编辑：刘慧
