呼叫中心员工的工作是出了名的不愉快。他们整天面对心怀不满的客户提出的问题，只能用公司规定的行话来回答。许多人预计，人工智能终有一天会取代这些客服工作，但目前，一些公司正在利用人工智能来解决员工所面临的令人难以置信的情绪困扰。好吧，他们正在尝试解决——算是吧。
据《朝日新闻》报道，大约半个月前，日本大型企业集团软银（SoftBank）宣布开发了“情绪消除”技术，以保护员工免受客户骚扰。这项被称为“SoftVoice”的变声技术能将客户愤怒的声音变为平静的声音。它旨在为呼叫中心员工提供情感支持，为接线员充当“精神盾牌”。
SoftVoice 的开发人员告诉日本报纸，人工智能会检测出客户的敌意语气，并自动改变客户的语调，并且不会改变他们的话语。到 2025 年，该公司希望能更广泛地销售这项技术。坦率地说，这听起来像是科幻小说中的乌托邦实验，在那里，我们的霸主会淡化人类的情感，以加强我们的企业交流。不过，在利用人工智能为受困员工提供支持这一半途而废的努力中，软银并非孤军奋战。
据《美国银行家》（American Banker）今年 3 月报道，总部位于孟菲斯的地区性银行 First Horizon 正计划使用人工智能来检测呼叫中心员工何时濒临失控。该银行的计划是向员工发送一段视频，在音乐的伴奏下播放员工家人的照片，让员工放松心情。然而，First Horizon 决定不采用该系统。
First Horizon 在给 Gizmodo 的一封电子邮件声明中说：“我们正在评估人工智能的使用，但我们从未做出承诺，也从未计划在此时使用这一产品。”
这些被称为“重置”的视频将由阿丽安娜·赫芬顿（Arianna Huffington）的 Thrive Global 公司制作，内容包括励志名言和指导员工放松呼吸技巧的“呼吸气泡”。该报道上周再次出现在社交媒体上。
First Horizon 公司的员工可以在出现的一分钟的重启视频中选择自己的照片和歌曲。在最初的测试中，First Horizon 公司的员工倦怠程度降低了 13%，在更大规模的测试中又降低了 20%。该公司当时表示，将向其所有 3000 名呼叫中心接线员推广这项技术，但显然这从未实现。
虽然人工智能为员工提供情感支持似乎有些奇怪，但这却是取代呼叫中心接线员工作的关键一步。这项工作的一个关键功能是识别客户的失落情绪，并代表公司向客户道歉。软银和 First Horizon 的人工智能系统都涉及情绪识别，这绝非巧合。实际上，它们的人工智能是在呼叫中心员工自己身上进行练习，但总有一天，这些公司希望人工智能能独自处理不满的客户。在此之前，我们还处在一个奇怪的迷茫期，人工智能正在解决呼叫中心工作痛苦的问题。
（机器翻译，轻度译后编辑，仅供参考。）
编辑：李旭媛
